Hoe Werkt Nps: Alles Wat Je Moet Weten

Wat is NPS?

NPS, oftewel de Net Promoter Score, is een meetinstrument dat gebruikt wordt om de klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Het is een eenvoudige maar krachtige methode om inzicht te krijgen in wat klanten van een bedrijf vinden en of ze het bedrijf zouden aanbevelen aan anderen. NPS wordt veel gebruikt door bedrijven over de hele wereld om de klantervaring en het succes van hun organisaties te verbeteren.

Hoe werkt NPS?

NPS werkt op basis van één eenvoudige vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Klanten worden gevraagd om deze vraag te beantwoorden op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 staat voor “zeer onwaarschijnlijk” en 10 voor “zeer waarschijnlijk”.

Op basis van de antwoorden worden klanten ingedeeld in drie categorieën: promotors, passives en detractors. Promotors zijn klanten die een score geven van 9 of 10 en zeer waarschijnlijk het bedrijf zouden aanbevelen. Passives zijn klanten die een score geven van 7 of 8 en neutraal zijn over het aanbevelen van het bedrijf. Detractors zijn klanten die een score geven van 0 tot 6 en het bedrijf niet zouden aanbevelen.

Hoe wordt NPS berekend?

NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors. Het resultaat is een getal tussen -100 en 100. Een positieve score betekent dat er meer promotors dan detractors zijn en duidt op tevredenheid en loyaliteit van klanten. Een score van 0 betekent dat er evenveel promoters als detractors zijn. Een negatieve score betekent dat er meer detractors dan promoters zijn en duidt op ontevredenheid en het risico dat klanten het bedrijf zullen verlaten.

De formule voor het berekenen van de NPS is als volgt:

NPS = Percentage Promotors – Percentage Detractors

Belang en gebruik van NPS

NPS wordt veel gebruikt door bedrijven om inzicht te krijgen in de klantervaring en klantloyaliteit. Het meten van de NPS helpt bedrijven te begrijpen hoe tevreden klanten zijn en of ze het bedrijf zouden aanbevelen aan anderen. Het is een waardevol instrument om de prestaties van een bedrijf te meten en te vergelijken met concurrenten en de branche als geheel.

Met de NPS kunnen bedrijven:

1. Klanttevredenheid en loyaliteit meten: Door de NPS regelmatig te meten, kunnen bedrijven de tevredenheid en loyaliteit van klanten in de loop van de tijd volgen en eventuele verbeteringen of trends identificeren.

2. De klantervaring verbeteren: De feedback die wordt verzameld via NPS-enquêtes stelt bedrijven in staat om te begrijpen wat ze goed doen en waar ze kunnen verbeteren. Dit stelt hen in staat om gerichte acties te ondernemen om de klantervaring te verbeteren en te voldoen aan de verwachtingen van klanten.

3. Vergelijking met de concurrentie: NPS stelt bedrijven in staat om hun prestaties te vergelijken met die van hun concurrenten en de branche als geheel. Dit geeft waardevolle inzichten voor strategische besluitvorming en concurrentievoordeel.

Hoe interpreteer je NPS-scores?

NPS-scores kunnen worden geïnterpreteerd op basis van een schaal van -100 tot 100. Over het algemeen worden scores boven de 0 als goed beschouwd, scores boven de 50 als uitstekend en scores boven de 70 als uitzonderlijk. Negatieve scores duiden op een negatieve klantervaring en kunnen wijzen op problemen die dringend moeten worden aangepakt.

Daarnaast kunnen NPS-scores ook per branche verschillen. Wat als een goede NPS-score wordt beschouwd, kan afhankelijk zijn van de branche waarin een bedrijf actief is. Daarom is het belangrijk om scores te vergelijken met de gemiddelden in de branche om de prestaties van een bedrijf adequaat te beoordelen.

Factoren die invloed hebben op NPS

Er zijn verschillende factoren die van invloed kunnen zijn op de NPS van een bedrijf. Enkele belangrijke factoren zijn:

1. Kwaliteit van de producten of diensten: Klanten zijn meer geneigd om een bedrijf aan te bevelen als ze tevreden zijn over de kwaliteit van de producten of diensten die ze ontvangen.

2. Klantenservice: De manier waarop klantenservice wordt geleverd, kan een grote invloed hebben op de NPS. Snelle reactietijden, vriendelijk personeel en het oplossen van problemen kunnen bijdragen aan een positieve klantervaring.

3. Prijsstelling: Concurrentie op prijs kan de NPS beïnvloeden. Klanten zijn mogelijk meer geneigd om een bedrijf aan te bevelen als ze vinden dat de prijs van de producten of diensten redelijk is.

4. Merkreputatie: Het imago en de reputatie van een merk kunnen ook invloed hebben op de NPS. Klanten kunnen een bedrijf eerder aanbevelen als het een positieve reputatie heeft en als betrouwbaar wordt beschouwd.

Hoe NPS meten?

Er zijn verschillende manieren om NPS te meten. Een veelgebruikte methode is het verzenden van enquêtes naar klanten met de NPS-vraag en vragen om een score van 0 tot 10. Deze enquêtes kunnen per e-mail worden verzonden, op de website van het bedrijf worden geplaatst of zelfs persoonlijk worden afgenomen.

Een andere methode is om NPS te meten via telefonische enquêtes. Dit kan nuttig zijn bij het verzamelen van gedetailleerdere feedback en het stellen van follow-upvragen.

Tegenwoordig zijn er ook technologische oplossingen, zoals feedbacktools en CRM-systemen, die bedrijven helpen bij het automatiseren van het verzamelen en analyseren van NPS-gegevens.

Hoe NPS gebruiken voor strategische bedrijfsgroei?

NPS kan een waardevol instrument zijn voor strategische bedrijfsgroei. Hier zijn enkele manieren waarop bedrijven NPS kunnen gebruiken om hun groei te stimuleren:

1. Identificeren van verbeterpunten: Door de feedback van klanten te analyseren, kunnen bedrijven gebieden identificeren waar ze kunnen verbeteren om de klanttevredenheid te vergroten. Dit kan variëren van het verbeteren van de klantenservice tot het upgraden van producten of diensten.

2. Prioriteren van investeringen: NPS kan bedrijven helpen bij het prioriteren van investeringen. Door te focussen op gebieden die de grootste impact hebben op de NPS-scores, kunnen bedrijven zorgen voor een positieve klantervaring en klanttevredenheid, wat uiteindelijk zal leiden tot groei en succes.

3. Creëren van klantgerichte strategieën: NPS kan bedrijven helpen om klantgerichte strategieën te ontwikkelen. Door de behoeften en wensen van klanten beter te begrijpen, kunnen bedrijven producten en diensten leveren die aan die verwachtingen voldoen en klanten blijven aantrekken en behouden.

4. Benchmarking met de concurrentie: Door NPS-scores te vergelijken met die van de concurrentie, kunnen bedrijven inzicht krijgen in hoe ze presteren ten opzichte van anderen in hun branche. Dit kan waardevolle inzichten bieden voor het bepalen van concurrentievoordeel en groeistrategieën.

NPS kan dus een krachtig instrument zijn voor bedrijven die streven naar groei en succes op lange termijn. Het meten van klanttevredenheid en het begrijpen van de behoeften en wensen van klanten is essentieel voor het opbouwen van sterke en duurzame relaties met klanten. Met NPS kunnen bedrijven hun klantgerichtheid verbeteren, hun concurrentiepositie versterken en groeikansen identificeren.

FAQs:

1. Wat betekent NPS?
NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een meetinstrument dat wordt gebruikt om de klanttevredenheid en loyaliteit te meten.

2. Hoe bereken je NPS?
NPS wordt berekend door het percentage detractors (klanten die een score geven van 0 tot 6) af te trekken van het percentage promotors (klanten die een score geven van 9 of 10).

3. Wat is een goede NPS-score?
Een goede NPS-score kan variëren afhankelijk van de branche waarin een bedrijf actief is. Over het algemeen wordt een score boven de 0 als goed beschouwd.

4. Hoe kan ik NPS meten?
NPS kan worden gemeten door enquêtes naar klanten te sturen en te vragen om een score van 0 tot 10 te geven op de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”.

5. Hoe kan NPS worden gebruikt voor strategische bedrijfsgroei?
NPS kan worden gebruikt om gebieden te identificeren waar verbetering mogelijk is, investeringen te prioriteren, klantgerichte strategieën te ontwikkelen en benchmarking met de concurrentie uit te voeren. Dit kan helpen bij het stimuleren van strategische bedrijfsgroei.

De NPS bereken je door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. De slechtste score die je kunt behalen is -100. In dat geval heb je alleen maar detractors als klant. De beste score is 100.Een ‘goede’ NPS is over het algemeen elke score die boven de 0 uitkomt; dit betekent dat je als organisatie meer promoters hebt dan detractors (de criticasters). Er wordt vaak gezegd dat een NPS van 50+ uitstekend is. Echter komt dit maar weinig voor. Voor elke organisatie en branche liggen de gemiddelden anders.Dat blijkt ook uit het onderzoek van Kruize en Piksen. Zij zien dat de gemiddelde NPS score in Nederland gedurende hun onderzoeksperiode stabiel blijft op -30, een negatieve score dus. Amerikaanse bedrijven scoren juist veel vaker een positieve NPS.

Hoe Bereken Je De Nps?

Wat Is Een Goed Nps?

Wat Is De Gemiddelde Nps Score?

Delen 13 hoe werkt nps